Organizacja pracy centrum i punktu „it”

Kadra i szkolenia

Pracownik turystyki zatrudniony w centrum lub punkcie „it” to osoba pierwszego kontaktu z klientem mająca istotny wpływ na kształtowanie opinii o środowisku.

Od jakości kadry zależy jakość informacji turystycznej. Niezbędne jest nie tylko wykształcenie kierunkowe, ale także znajomość języków obcych, praktyczne doświadczenie, kultura osobista i właściwy wygląd zewnętrzny informatorów. Powinni oni w pełni identyfikować się z wykonywanym zawodem, systematycznie doskonalić wiedzę na kursach i we własnym zakresie oraz znać z autopsji własny region. Informatorzy powinni ukończyć szkolenie, a także uczestniczyć w dorocznych kursach aktualizujących wiedzę.

Ramowy program szkolenia informatorów turystycznych:

• Społeczna i gospodarcza rola turystyki
• Turystyka a region
• Lokalny produkt turystyczny i jego promocja
• Podstawy marketingu, promocji i reklamy
• Organizacja turystyki w Polsce i w regionie, zadania POT, regionalnych i lokalnych organizacji turystycznych
• Organizacja i zadania systemu „it”
• Bazy danych systemu „it” – powstawanie, weryfikacja, doskonalenie
• Rola internetu i materiałów informacyjnych – ćwiczenia praktyczne
• Zadania informatora turystycznego – zakres obowiązków, system samokształcenia, kultura obsługi
• Promocja i poradnictwo w systemie „it”
• Atrakcje turystyczne Polski
• Zagospodarowanie turystyczne i kierunki rozwoju turystycznego regionu, preferowane formy turystyki
• Wybrane zagadnienia z prawa turystycznego

W programach szkoleń powinny się znaleźć także dodatkowe tematy uwzględniające specyfikę regionu, w którym pracują informatorzy.

Położenie lokalu

Informacja turystyczna powinna funkcjonować w centrum miasta. W wielu miastach Europy, zwłaszcza w większych istnieje jednocześnie kilka placówek informacji turystycznej, wzajemnie powiązanych organizacyjnie lub merytorycznie, przy czym jedna z nich zawsze pełni rolę wiodącą. Są one usytuowane przeważnie w pobliżu dworców komunikacyjnych, w centralnych punktach miast (rynek, główny plac, deptak), w pobliżu znaczących atrakcji turystycznych, a także niekiedy przy autostradach, w sąsiedztwie wielkich parkingów połączonych z supermarketami, obsługą motoryzacyjną i gastronomią.

Oszczędność, polegająca na wynajmowaniu lokalu taniego, lecz niekorzystnie położonego w stosunku do tradycyjnych ciągów turystycznych, jest pozorna. W takich sytuacjach maleje efektywność placówki.

W Polsce istnieje na ogół jedno centrum informacji turystycznej, nawet w dużym mieście. Są też duże ośrodki miejskie i inne znaczące ośrodki turystyczne, w których władze nadal nie odczuwają potrzeby zorganizowania i sfinansowania działalności takiej placówki, użytecznej przecież nie tylko dla turystów, ale także dla miejscowej branży turystycznej i innych instytucji mogących mieć szerszy związek z obsługą turystów. W takich sytuacjach miasto może przegrywać w konkurencji z innymi ośrodkami. Centrum informacji turystycznej jest powszechnie postrzegane jako wizytówka miasta i zewnętrzny wyraz troski gospodarzy o gości.

W przypadku istnienia jednej placówki jej lokalizacja jest szczególnie istotna. Należy bowiem pogodzić interesy dwu podstawowych grup odbiorców usług – mieszkańców i przyjezdnych. Bywa, że na ten cel wybierany jest lokal przypadkowy lub jedyny możliwy do uzyskania, przy małych środkach finansowych. Wówczas to, nawet mimo dużego wysiłku nie osiągnie się spodziewanych efektów.

Centrum informacji turystycznej powinno dysponować lokalem położonym na parterze, z witryną, a także elektronicznymi punktami informacyjnymi na terenie miasta.

Centra i punkty informacji turystycznej mogą mieścić się w indywidualnie zaprojektowanych pawilonach lub kioskach. Punkty „it” organizowane przy okazji targów i ważnych imprez mogą mieć formę przenośnych zestawów łatwych do instalacji, np. wewnątrz hali targowej lub na terenie otwartym.

Polska Organizacja Turystyczna proponuje typowy projekt takich placówek (Załącznik nr 2). Wskazane jest jednak by ich wystrój nawiązywał do regionalnych tradycji.

Oznakowanie

Lokal centrum informacji turystycznej powinien być oznakowany na zewnątrz, jednolitym znakiem „it”. Informację o istnieniu placówki należy umieścić w innych ważnych punktach: na dworcach, w pobliżu atrakcji turystycznych, na parkingach, dużych placach - węzłach komunikacyjnych, a także na drogach prowadzących do miasta. Należy zadbać, by aktualny adres placówki podawano w miejscowej prasie, przewodnikach, folderach, planach, mapach, katalogach i w internecie.

Wszystkie centra i punkty należące do sieci informacji turystycznej spełniające wymogi określone przez Polską Organizację Turystyczną oznakowane będą specjalnym znakiem „it” (Załącznik nr 3).

Godziny pracy centrów informacji turystycznej

Godziny pracy centrów informacji turystycznej powinny być zależne od natężenia ruchu turystycznego.

Po zamknięciu placówki należy umieścić w widocznym miejscu: podstawowe informacje dotyczące zakwaterowania, plan miasta, mapę okolic oraz materiały informacyjne w specjalnych stelażach na zewnątrz placówki. Wskazane jest, aby w sąsiedztwie centrum „it” znalazł się również elektroniczny punkt informacyjny.

Wyposażenie lokalu

Każda placówka „it” powinna dysponować: holem recepcyjnym z wydzielonymi stanowiskami do szybkiej informacji oraz stolikami dla klientów pragnących bliżej zapoznać się z materiałami informacyjnymi na miejscu, pokojem pracy dla personelu, pokojem socjalnym, pokojem kierownika (o ile jest to możliwe), magazynkiem podręcznym. Duże, reprezentacyjne centra informacji turystycznej powinny dysponować salą konferencyjną wyposażoną w aparaturę audio-wizualną.

Podstawowe oprzyrządowanie techniczne stanowić powinny: komputer do obsługi turystów (stałe łącze), komputery do pracy własnej - wraz z urządzeniami peryferyjnymi, (drukarką, skanerem), telefaksem, kopiarką, itd.

Układ pomieszczeń centrum „it”

Finansowanie

W miarę rozwoju gospodarki rynkowej i prywatyzacji państwo ogranicza swój udział w turystyce. Niemniej, turystyka w większym stopniu niż inne sfery gospodarki opiera się na partnerstwie sektora publicznego i prywatnego, ponieważ większość destynacji turystycznych znajduje się w gestii zarządzania publicznego. Z tego punktu widzenia funkcjonowanie centrów informacji turystycznej powinno być zagwarantowane przez odpowiednie władze wojewódzkie, powiatowe i gminne. Nie oznacza to, że angażowane na ten cel powinny być jedynie środki publiczne. Wskazane jest jednak bezpłatne udostępnianie lokali i stosowanie innych ulg, będących w kompetencji władz lokalnych. Niezbędne jest finansowe zaangażowanie miejscowej branży turystycznej, jednostek związanych pośrednio z turystyką, sfery biznesu, fundacji.

Należy także zadbać o to, by zbytnie obciążenie pracowników centrów informacji turystycznej prowadzeniem działalności komercyjnej nie odbywało się kosztem poziomu informacji. Zasadniczym celem centrum informacji turystycznej jest pomnażanie wpływów z turystyki np. do budżetu miasta (gminy), a nie wpływów własnych.

Oszczędności nie zawsze przynoszą korzyści. Doświadczenie wykazuje, że zatrudnianie słabo wykwalifikowanej i nisko opłacanej kadry, przeznaczanie na cele centrów „it” tańszych lokali, niewłaściwie usytuowanych (piętra, boczne ulice), niedoinwestowanie (środki łączności, komputery) w znaczącym stopniu osłabia efekty pracy jednostek systemu „it”.

Idealne zasady finansowania informacji turystycznej to obligatoryjne odpisy z podatków na te cele lub tworzenie wspólnych funduszy branży turystycznej. Uniezależnia to system informacji turystycznej od lokalnej koniunktury i decydentów, którzy często nie dostrzegają ekonomicznych skutków dobrze zorganizowanej informacji turystycznej lub też spodziewają się natychmiastowych efektów z zainwestowanych środków.

Inne formy działalności placówek „it”, które nie powinny kolidować z działalnością podstawową – udzielaniem informacji

• Sprzedaż biletów (komunikacja miejska, kolejowa, autobusowa, do muzeów, kin, teatrów).
• Prowadzenie banku ofert turystycznych.
• Sprzedaż pamiątek i gadżetów charakterystycznych dla danego terenu.
• Sprzedaż map i przewodników.
• Inne usługi np. przewodnictwo, wycieczki lokalne, usługi tłumaczy.